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中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司致力打造新質(zhì)服務(wù)生產(chǎn)力

2024-4-16 13:13| 文登信息港| |來(lái)自: 中國(guó)人壽文登公司

摘要: 到今年3月1日,《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》這一銀行保險(xiǎn)業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)綱領(lǐng)性文件,施行就滿一年了。 2023年的金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)改革,一項(xiàng)重要的改革內(nèi)容便是構(gòu)建“大消!北O(jiān)管格局,建立完善金融消費(fèi) ...

到今年31日,《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》這一銀行保險(xiǎn)業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)綱領(lǐng)性文件,施行就滿一年了。

2023年的金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)改革,一項(xiàng)重要的改革內(nèi)容便是構(gòu)建“大消保”監(jiān)管格局,建立完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制和金融消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制

客戶是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的首要考量因素。對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),其對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的最直觀體驗(yàn),便來(lái)自保險(xiǎn)公司的服務(wù)。

保險(xiǎn)公司作為金融服務(wù)業(yè),服務(wù)是其立足點(diǎn)。從細(xì)處著眼,圍繞“以人民為中心”“以客戶為中心”,提高金融服務(wù)人民群眾的廣度與深度,增強(qiáng)人民群眾獲得感,亦是其品牌形象和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。

在服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的大背景下,保險(xiǎn)業(yè)正在以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),打造服務(wù)型保險(xiǎn)公司。金融監(jiān)管部門(mén)逐漸加大對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)的監(jiān)管力度,出臺(tái)了《關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)的通知》等文件。

隨著年輕消費(fèi)群體對(duì)保險(xiǎn)需求已由基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)向注重服務(wù)體驗(yàn),服務(wù)質(zhì)量和水平亦成為保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)力所在。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)效率的高低,已成為衡量保險(xiǎn)公司生存發(fā)展能力的重要標(biāo)志。

作為國(guó)有大型金融保險(xiǎn)企業(yè),中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”,601628.SH,2628.HK)一直把高質(zhì)量服務(wù)作為公司的核心價(jià)值體現(xiàn)。

2019年,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司推出了“快捷、溫暖”理賠服務(wù)品牌,開(kāi)啟了理賠服務(wù)品牌化的運(yùn)營(yíng)之路,在“服務(wù)產(chǎn)品化,產(chǎn)品品牌化”思路的指引之下,推出“有速度、有溫度”國(guó)壽理賠口號(hào),讓“好服務(wù)”逐步成為客戶對(duì)中國(guó)人壽品牌的普遍感知。

牽住服務(wù)“牛鼻子”,構(gòu)建服務(wù)“5C

服務(wù)是無(wú)形的,如何定義好服務(wù),如何以保險(xiǎn)消費(fèi)者可感知的方式,體驗(yàn)好服務(wù)?

有業(yè)內(nèi)人士提出,由于保險(xiǎn)服務(wù)具有互動(dòng)性、無(wú)形性、差異性、長(zhǎng)期性,可以用“5C來(lái)定義服務(wù)。

所謂“5C是指理念(Concept)、內(nèi)涵(Connotation)、標(biāo)準(zhǔn)(Criterion)、載體(Carrier)、能力(Capacity)。

理念(Concept)是服務(wù)的首要前提。從產(chǎn)品和渠道為中心,轉(zhuǎn)為以客戶為中心,把客戶需求作為服務(wù)的落腳點(diǎn),已成為中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司的服務(wù)理念。

內(nèi)涵(Connotation)即服務(wù)的內(nèi)容,圍繞客戶的多樣化保險(xiǎn)需求,提供保險(xiǎn)保障,將服務(wù)納入產(chǎn)品范疇,通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

標(biāo)準(zhǔn)(Criterion)是衡量服務(wù)水平的重要依據(jù),及時(shí)、便捷、專業(yè)服務(wù)是核心價(jià)值。

載體(Carrier)是服務(wù)落地的抓手,對(duì)于保險(xiǎn)公司而言,保險(xiǎn)產(chǎn)品、渠道和媒介等皆可作為服務(wù)載體,亦是與客戶互動(dòng)的觸點(diǎn)。

能力(Capacity)包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力、渠道營(yíng)銷能力、客戶管理能力、科技支撐能力等,是提升服務(wù)水平的重要保障。

牢牢牽住“服務(wù)”這一牛鼻子,基于以上五個(gè)層次,可以構(gòu)建保險(xiǎn)公司服務(wù)的“關(guān)鍵點(diǎn)”,從而將抽象的服務(wù)轉(zhuǎn)化為可以量化的服務(wù)質(zhì)量和具象化的服務(wù)體驗(yàn)。

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司直擊客戶的急難愁盼,不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)效率、豐富服務(wù)舉措,推出“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù),將以客戶為中心根植于企業(yè)文化,正是“5C”的一個(gè)具化體現(xiàn)

解碼“國(guó)壽好服務(wù)”關(guān)鍵詞

多年來(lái),中國(guó)人壽“相知多年,值得托付”的廣告SLOGAN已深入人心。

值得托付,不僅僅來(lái)自對(duì)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司作為頭部險(xiǎn)企的信任,更來(lái)自對(duì)其服務(wù)的信賴。

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司流程與運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人表示,好服務(wù)不是講出來(lái)的,而是做出來(lái)的,是讓客戶可以感知的。

多年來(lái),中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將客戶需求作為工作的出發(fā)點(diǎn),開(kāi)展常態(tài)化“客戶之聲”采集,年均采集客戶評(píng)價(jià)超千萬(wàn)人次。在此基礎(chǔ)上,在客戶服務(wù)領(lǐng)域持續(xù)深耕細(xì)作,不斷擴(kuò)展服務(wù)的內(nèi)涵外延,將國(guó)壽好服務(wù),具化為“簡(jiǎn)捷 品質(zhì) 溫暖” 三個(gè)關(guān)鍵詞。

“簡(jiǎn)捷”是服務(wù)之本,讓客戶更省心;

“品質(zhì)”是服務(wù)保障,讓客戶更舒心;

“溫暖”是服務(wù)體感,讓客戶更安心。

在具體服務(wù)優(yōu)勢(shì)上,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司概括為八個(gè)方面:“服務(wù)渠道廣、線上服務(wù)全、智能服務(wù)強(qiáng)、服務(wù)體驗(yàn)好、增值服務(wù)亮、理賠服務(wù)優(yōu)、適老服務(wù)暖、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)”。這八大核心優(yōu)勢(shì),已成為中國(guó)人壽服務(wù)品牌的硬實(shí)力。

為了構(gòu)建八大核心優(yōu)勢(shì),中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,積極拓寬服務(wù)渠道,探索保險(xiǎn)服務(wù)價(jià)值鏈重塑。

“我們堅(jiān)持走模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展之路,歷經(jīng)管理方式、業(yè)務(wù)規(guī)范、作業(yè)方式、服務(wù)方式、系統(tǒng)和流程等六大變革,實(shí)現(xiàn)了公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力迭代升級(jí)、自我超越!敝袊(guó)人壽壽險(xiǎn)公司流程與運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人介紹。

2019年開(kāi)始,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)可借鑒的情況下,基于互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)理念,主動(dòng)擁抱數(shù)智技術(shù),為行業(yè)探出了一條智能集約的運(yùn)營(yíng)服務(wù)之路。這條道路被中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司內(nèi)部稱作新“睿運(yùn)營(yíng)”模式。

據(jù)了解,新“睿運(yùn)營(yíng)”模式圍繞“生產(chǎn)、服務(wù)、控制”三大核心職能,通過(guò)生產(chǎn)層、觸達(dá)層、控制層三層構(gòu)建新型運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系。借助數(shù)字化連接和智能模型,把全國(guó)的資源連接在一起,實(shí)現(xiàn)全國(guó)運(yùn)營(yíng)的集約化管理,既保留了公司傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì),又能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的要求。

隨著新“睿運(yùn)營(yíng)”模式的落地,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司為上億客戶提供了睿智服務(wù)。

過(guò)去幾年,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司堅(jiān)持以人為本,以真誠(chéng)和匠心打磨數(shù)字化服務(wù)細(xì)節(jié),致力于讓理賠服務(wù)更暖心、普惠服務(wù)更貼心。

在理賠服務(wù)方面,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司2019年推出重疾一日賠服務(wù),對(duì)申請(qǐng)重大疾病賠付且符合條件的客戶,一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理,實(shí)現(xiàn)確診即可賠,已累計(jì)為80余萬(wàn)名客戶給付金額超372億元。2023年推出理賠預(yù)付服務(wù),打破就醫(yī)后理賠的傳統(tǒng)模式,提前賠付2.8萬(wàn)人次近5億元。

在普惠服務(wù)方面,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司緊貼普惠服務(wù)群體,提升服務(wù)可及性、便利性。發(fā)揮柜面驛站位置屬性特點(diǎn),設(shè)置便民服務(wù)專區(qū),為外賣(mài)騎手、快遞小哥等新市民及環(huán)衛(wèi)工人、交警等戶外勞動(dòng)者提供暖心關(guān)懷。95519推出53種方言和3種少數(shù)民族語(yǔ)言人工服務(wù),2023年服務(wù)超1萬(wàn)人次。不斷升級(jí)適老化服務(wù),在行業(yè)內(nèi)率先推出適合老年客戶使用的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用——中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP尊老模式,推出“長(zhǎng)者來(lái)電一鍵接入人工”“長(zhǎng)者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門(mén)賠”等服務(wù)項(xiàng)目。

此外,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司還在不斷拓展服務(wù)邊界,打造以“V客生活為基礎(chǔ)的服務(wù)生態(tài)圈,提升服務(wù)多樣性,其“保險(xiǎn)+養(yǎng)老服務(wù)模式亦已成型。

打造新質(zhì)服務(wù)生產(chǎn)力

在金融科技不斷融合的大背景下,數(shù)字技術(shù)成為提高客戶服務(wù)體驗(yàn)的重要條件。保險(xiǎn)公司也在探索從傳統(tǒng)服務(wù)模式,轉(zhuǎn)向以客戶為中心的數(shù)字化服務(wù)模式。

有業(yè)內(nèi)人士指出,以客戶為中心的數(shù)字化服務(wù),有助于拓展保險(xiǎn)公司服務(wù)邊界,同時(shí)亦能顯著提升服務(wù)效率和優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

近來(lái)“新質(zhì)生產(chǎn)力”成為熱詞,對(duì)于中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō),通過(guò)深化科技創(chuàng)新,推動(dòng)業(yè)務(wù)模式和服務(wù)方式的變革升級(jí),提升新質(zhì)生產(chǎn)力,亦有助于提升金融服務(wù)的便利性和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

早在2015年,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司便著手推進(jìn)實(shí)施以客戶為中心,以互聯(lián)網(wǎng)為特征的流程變革,以及2020年形成的端到端流程管理體系,為公司建設(shè)新一代系統(tǒng)和高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系奠定了基礎(chǔ)。

在服務(wù)渠道方面,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司打造了“線上渠道多、線下渠道全”融合互補(bǔ)的服務(wù)通道,打破時(shí)間和空間的限制,實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。由壽險(xiǎn)APP、官微、小程序所構(gòu)成的線上服務(wù)平臺(tái)矩陣得到廣泛使用,2023年壽險(xiǎn)APP注冊(cè)用戶數(shù)達(dá)1.45億人,是五年前的2.3倍,月活人數(shù)超千萬(wàn)。

通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)外部數(shù)據(jù)連接,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司提供了從投保、承保、保全到理賠的全場(chǎng)景數(shù)智化服務(wù)。2023年,個(gè)人長(zhǎng)險(xiǎn)無(wú)紙化投保率達(dá)99.99%,核保智能審核率達(dá)94.98%,個(gè)人業(yè)務(wù)承保時(shí)效提速至0.13天。

截至2023年,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率較五年前提升約20個(gè)百分點(diǎn),數(shù)智化水平及客戶體驗(yàn)大幅躍升,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從聚焦投訴到全面體系化運(yùn)作。2023年賠付件數(shù)達(dá)2213萬(wàn)件,賠付金額599億元,理賠規(guī)模位居行業(yè)前列。在多個(gè)省份試點(diǎn)的全流程無(wú)人工理賠,理賠直付最快可達(dá)秒級(jí)理賠,2023年整體理賠時(shí)效0.38天,較五年前提速3倍。

數(shù)據(jù)背后,是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司長(zhǎng)期堅(jiān)持理賠特色服務(wù)推陳出新,持續(xù)變革理賠作業(yè)模式的不懈努力。其先后推出理賠直付便捷賠、重大疾病一日賠、理賠預(yù)付提前賠、電子發(fā)票省心賠等特色服務(wù),并持續(xù)深耕科技和數(shù)智化技術(shù),2023年理賠智能化率較5年前提升約50個(gè)百分點(diǎn)。

近年來(lái),中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司堅(jiān)持以客戶為中心,致力于知客戶所需,達(dá)客戶所求;堅(jiān)持一張藍(lán)圖繪到底,一以貫之建設(shè)新“睿運(yùn)營(yíng)”模式;堅(jiān)持守正創(chuàng)新,變革模式、融合科技、融合銷售,讓服務(wù)供給更便捷、高效、精準(zhǔn);堅(jiān)持系統(tǒng)觀念,整體推進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè),讓運(yùn)營(yíng)價(jià)值更大化發(fā)揮;堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展,建立三位一體、協(xié)調(diào)發(fā)展的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系和高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng);堅(jiān)持用標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2021年起,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評(píng)價(jià)穩(wěn)定在行業(yè)**梯隊(duì),理賠時(shí)效、獲賠率、結(jié)案率等指標(biāo)均處于行業(yè)前列,第三方調(diào)查客戶好評(píng)度連續(xù)四年保持高位。

“國(guó)壽好服務(wù)”,潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲。


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雷人

路過(guò)

雞蛋

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