中國人壽壽險公司致力打造新質服務生產力

到今年3月1日，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》這一銀行保險業(yè)的消費者權益保護綱領性文件，施行就滿一年了。

2023年的金融監(jiān)管機構改革，一項重要的改革內容便是構建“大消�！北O(jiān)管格局，建立完善金融消費者權益保護工作協調機制和金融消費糾紛多元化解機制。

客戶是保險公司經營的首要考量因素。對于保險消費者來說，其對消費者權益的最直觀體驗，便來自保險公司的服務。

保險公司作為金融服務業(yè)，服務是其立足點。從細處著眼，圍繞“以人民為中心”“以客戶為中心”，提高金融服務人民群眾的廣度與深度，增強人民群眾獲得感，亦是其品牌形象和行業(yè)競爭力的體現。

在服務型經濟的大背景下，保險業(yè)正在以消費者權益保護為出發(fā)點和落腳點，打造服務型保險公司。金融監(jiān)管部門逐漸加大對保險公司服務的監(jiān)管力度，出臺了《關于切實加強和改進保險服務的通知》等文件。

隨著年輕消費群體對保險需求已由基礎服務轉向注重服務體驗，服務質量和水平亦成為保險公司競爭力所在。服務質量的好壞、服務效率的高低，已成為衡量保險公司生存發(fā)展能力的重要標志。

作為國有大型金融保險企業(yè)，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”，601628.SH，2628.HK）一直把高質量服務作為公司的核心價值體現。

2019年，中國人壽壽險公司推出了“快捷、溫暖”理賠服務品牌，開啟了理賠服務品牌化的運營之路，在“服務產品化，產品品牌化”思路的指引之下，推出“有速度、有溫度”國壽理賠口號，讓“好服務”逐步成為客戶對中國人壽品牌的普遍感知。

牽住服務“牛鼻子”，構建服務“5C”

服務是無形的，如何定義好服務，如何以保險消費者可感知的方式，體驗好服務？

有業(yè)內人士提出，由于保險服務具有互動性、無形性、差異性、長期性，可以用“5C”來定義服務。

所謂“5C”是指理念（Concept）、內涵（Connotation）、標準（Criterion）、載體（Carrier）、能力（Capacity）。

理念（Concept）是服務的首要前提。從產品和渠道為中心，轉為以客戶為中心，把客戶需求作為服務的落腳點，已成為中國人壽壽險公司的服務理念。

內涵（Connotation）即服務的內容，圍繞客戶的多樣化保險需求，提供保險保障，將服務納入產品范疇，通過產品和服務為客戶創(chuàng)造價值。

標準（Criterion）是衡量服務水平的重要依據，及時、便捷、專業(yè)服務是核心價值。

載體（Carrier）是服務落地的抓手，對于保險公司而言，保險產品、渠道和媒介等皆可作為服務載體，亦是與客戶互動的觸點。

能力（Capacity）包括產品開發(fā)能力、渠道營銷能力、客戶管理能力、科技支撐能力等，是提升服務水平的重要保障。

牢牢牽住“服務”這一牛鼻子，基于以上五個層次，可以構建保險公司服務的“關鍵點”，從而將抽象的服務轉化為可以量化的服務質量和具象化的服務體驗。

中國人壽壽險公司直擊客戶的急難愁盼，不斷創(chuàng)新服務模式、提升服務效率、豐富服務舉措，推出“簡捷、品質、溫暖”的服務，將以客戶為中心根植于企業(yè)文化，正是“5C”的一個具化體現。

解碼“國壽好服務”關鍵詞

多年來，中國人壽“相知多年，值得托付”的廣告SLOGAN已深入人心。

值得托付，不僅僅來自對中國人壽壽險公司作為頭部險企的信任，更來自對其服務的信賴。

中國人壽壽險公司流程與運營部負責人表示，好服務不是講出來的，而是做出來的，是讓客戶可以感知的。

多年來，中國人壽壽險公司將客戶需求作為工作的出發(fā)點，開展常態(tài)化“客戶之聲”采集，年均采集客戶評價超千萬人次。在此基礎上，在客戶服務領域持續(xù)深耕細作，不斷擴展服務的內涵外延，將國壽好服務，具化為“簡捷 品質 溫暖” 三個關鍵詞。

“簡捷”是服務之本，讓客戶更省心；

“品質”是服務保障，讓客戶更舒心；

“溫暖”是服務體感，讓客戶更安心。

在具體服務優(yōu)勢上，中國人壽壽險公司概括為八個方面：“服務渠道廣、線上服務全、智能服務強、服務體驗好、增值服務亮、理賠服務優(yōu)、適老服務暖、消費者權益保護實”。這八大核心優(yōu)勢，已成為中國人壽服務品牌的硬實力。

為了構建八大核心優(yōu)勢，中國人壽壽險公司不斷優(yōu)化業(yè)務流程，積極拓寬服務渠道，探索保險服務價值鏈重塑。

“我們堅持走模式先進、體系完備、標準精細、專業(yè)精湛、數智驅動的運營發(fā)展之路，歷經管理方式、業(yè)務規(guī)范、作業(yè)方式、服務方式、系統(tǒng)和流程等六大變革，實現了公司運營服務能力迭代升級、自我超越�！敝袊�人壽壽險公司流程與運營部負責人介紹。

從2019年開始，中國人壽壽險公司在沒有任何經驗可借鑒的情況下，基于互聯網共享經濟理念，主動擁抱數智技術，為行業(yè)探出了一條智能集約的運營服務之路。這條道路被中國人壽壽險公司內部稱作新“睿運營”模式。

據了解，新“睿運營”模式圍繞“生產、服務、控制”三大核心職能，通過生產層、觸達層、控制層三層構建新型運營服務體系。借助數字化連接和智能模型，把全國的資源連接在一起，實現全國運營的集約化管理，既保留了公司傳統(tǒng)的網點優(yōu)勢，又能適應互聯網時代的要求。

隨著新“睿運營”模式的落地，中國人壽壽險公司為上億客戶提供了睿智服務。

過去幾年，中國人壽壽險公司堅持以人為本，以真誠和匠心打磨數字化服務細節(jié)，致力于讓理賠服務更暖心、普惠服務更貼心。

在理賠服務方面，中國人壽壽險公司2019年推出“重疾一日賠”服務，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個工作日內完成理賠處理，實現“確診即可賠”，已累計為80余萬名客戶給付金額超372億元。2023年推出“理賠預付”服務，打破“就醫(yī)后理賠”的傳統(tǒng)模式，提前賠付2.8萬人次近5億元。

在普惠服務方面，中國人壽壽險公司緊貼普惠服務群體，提升服務可及性、便利性。發(fā)揮柜面驛站位置屬性特點，設置便民服務專區(qū)，為外賣騎手、快遞小哥等新市民及環(huán)衛(wèi)工人、交警等戶外勞動者提供暖心關懷。95519推出53種方言和3種少數民族語言人工服務，2023年服務超1萬人次。不斷升級適老化服務，在行業(yè)內率先推出適合老年客戶使用的互聯網應用——中國人壽壽險APP尊老模式，推出“長者來電一鍵接入人工”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務項目。

此外，中國人壽壽險公司還在不斷拓展服務邊界，打造以“V客生活”為基礎的服務生態(tài)圈，提升服務多樣性，其“保險+養(yǎng)老服務”模式亦已成型。

打造新質服務生產力

在金融科技不斷融合的大背景下，數字技術成為提高客戶服務體驗的重要條件。保險公司也在探索從傳統(tǒng)服務模式，轉向以客戶為中心的數字化服務模式。

有業(yè)內人士指出，以客戶為中心的數字化服務，有助于拓展保險公司服務邊界，同時亦能顯著提升服務效率和優(yōu)化服務體驗。

近來“新質生產力”成為熱詞，對于中國人壽壽險公司來說，通過深化科技創(chuàng)新，推動業(yè)務模式和服務方式的變革升級，提升新質生產力，亦有助于提升金融服務的便利性和服務競爭力。

早在2015年，中國人壽壽險公司便著手推進實施“以客戶為中心，以互聯網為特征”的流程變革，以及2020年形成的端到端流程管理體系，為公司建設“新一代”系統(tǒng)和高質量運營服務體系奠定了基礎。

在服務渠道方面，中國人壽壽險公司打造了“線上渠道多、線下渠道全”融合互補的服務通道，打破時間和空間的限制，實現7×24小時不間斷服務。由壽險APP、官微、小程序所構成的線上服務平臺矩陣得到廣泛使用，2023年壽險APP注冊用戶數達1.45億人，是五年前的2.3倍，月活人數超千萬。

通過加強內外部數據連接，中國人壽壽險公司提供了從投保、承保、保全到理賠的全場景數智化服務。2023年，個人長險無紙化投保率達99.99%，核保智能審核率達94.98%，個人業(yè)務承保時效提速至0.13天。

截至2023年，中國人壽壽險公司的主要業(yè)務領域線上化率較五年前提升約20個百分點，數智化水平及客戶體驗大幅躍升，消費者權益保護從聚焦投訴到全面體系化運作。2023年賠付件數達2213萬件，賠付金額599億元，理賠規(guī)模位居行業(yè)前列。在多個省份試點的“全流程無人工理賠”，理賠直付最快可達秒級理賠，2023年整體理賠時效0.38天，較五年前提速3倍。

數據背后，是中國人壽壽險公司長期堅持理賠特色服務推陳出新，持續(xù)變革理賠作業(yè)模式的不懈努力。其先后推出理賠直付便捷賠、重大疾病一日賠、理賠預付提前賠、電子發(fā)票省心賠等特色服務，并持續(xù)深耕科技和數智化技術，2023年理賠智能化率較5年前提升約50個百分點。

近年來，中國人壽壽險公司堅持以客戶為中心，致力于知客戶所需，達客戶所求；堅持一張藍圖繪到底，一以貫之建設新“睿運營”模式；堅持守正創(chuàng)新，變革模式、融合科技、融合銷售，讓服務供給更便捷、高效、精準；堅持系統(tǒng)觀念，整體推進運營管理體系建設，讓運營價值更大化發(fā)揮；堅持高質量發(fā)展，建立三位一體、協調發(fā)展的運營服務體系和高標準引領；堅持用標準化、專業(yè)化增強運營服務核心競爭力。

自2021年起，中國人壽壽險公司服務質量監(jiān)管評價穩(wěn)定在行業(yè)**梯隊，理賠時效、獲賠率、結案率等指標均處于行業(yè)前列，第三方調查客戶好評度連續(xù)四年保持高位。

“國壽好服務”，潤物細無聲。