“國壽好服務(wù)”助新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展

今年的政府工作報告提到，“大力推進(jìn)現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)，加快發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力”。全國兩會期間，“新質(zhì)生產(chǎn)力”這一熱詞成為眾多代表委員和社會各界關(guān)注的重點話題。

對于什么是新質(zhì)生產(chǎn)力，媒體、專家、學(xué)者等已結(jié)合“發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力是推動高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求和重要著力點”“新質(zhì)生產(chǎn)力已經(jīng)在實踐中形成并展示出對高質(zhì)量發(fā)展的強(qiáng)勁推動力、支撐力”等重要論述，從多個維度予以闡釋，其概念已漸趨普及。

目前較為統(tǒng)一的共識是——新質(zhì)生產(chǎn)力是由技術(shù)革命性突破、生產(chǎn)要素創(chuàng)新性配置、產(chǎn)業(yè)深度轉(zhuǎn)型升級而催生的當(dāng)代先進(jìn)生產(chǎn)力，它以勞動者、勞動資料、勞動對象及其優(yōu)化組合的質(zhì)變?yōu)榛�本�?nèi)涵，以全要素生產(chǎn)率提升為核心標(biāo)志。

再進(jìn)一步看，權(quán)威論述在提示“發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力不是忽視、放棄傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，要防止一哄而上、泡沫化，也不要搞一種模式”的基礎(chǔ)上明確了兩個基本關(guān)系，一是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與新質(zhì)生產(chǎn)力不是對立關(guān)系，而是統(tǒng)籌推進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級、新興產(chǎn)業(yè)壯大、未來產(chǎn)業(yè)培育；二是發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力必須實事求是、因地制宜。

從這個視角出發(fā)，某種程度上，傳統(tǒng)行業(yè)中的成熟企業(yè)更易盛開出新質(zhì)生產(chǎn)力的鮮花。畢竟，有著人財物等豐富要素積淀的成熟企業(yè)，可以更好地為新質(zhì)生產(chǎn)力的蓬勃發(fā)展提供足夠肥沃的土壤。

從最新的權(quán)威論述看，新質(zhì)生產(chǎn)力的關(guān)鍵點首先是科技創(chuàng)新引領(lǐng)，其次是全面改革。沿著這一思路，檢索行業(yè)內(nèi)各主體近年來圍繞保險主業(yè)高質(zhì)量發(fā)展而展開的系列科技創(chuàng)新，并聚焦于其如何基于科技創(chuàng)新來提升生產(chǎn)率、實現(xiàn)系統(tǒng)變革，以期通過具體案例更好地幫助行業(yè)理解新質(zhì)生產(chǎn)力如何成為高質(zhì)量發(fā)展的推動力和支撐力。

下面，將目標(biāo)聚焦于壽險頭雁——中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”），來看看頭部險企的具體實踐。

新“睿運(yùn)營”，強(qiáng)力夯實新質(zhì)生產(chǎn)力的物質(zhì)基礎(chǔ)

更高技術(shù)含量的勞動資料是新質(zhì)生產(chǎn)力的動力源泉，而生產(chǎn)工具的科技屬性強(qiáng)弱則是辨別新質(zhì)生產(chǎn)力和傳統(tǒng)生產(chǎn)力的顯著標(biāo)志。但科技的創(chuàng)新，從來都不是無根之木、無源之水。

就保險業(yè)而言，保險是低頻的，業(yè)務(wù)模式是相對固化的，幾無憑空創(chuàng)新創(chuàng)造的空間，但一個個基于業(yè)務(wù)場景本身實現(xiàn)的微創(chuàng)新，疊加起的卻是生產(chǎn)效率和消費(fèi)者感知的雙重提升。

比如，在傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)場景中，消費(fèi)者與保險公司間鮮有關(guān)聯(lián)，但隨著時代的發(fā)展以及消費(fèi)者保險意識的提升，今天的保險消費(fèi)者需求更趨多元——工作地變更時的地址保全、需要醫(yī)療支援時的綠通服務(wù)、理賠時的高效溝通等等。

概而言之，在保險業(yè)，與消費(fèi)者關(guān)聯(lián)度最高的當(dāng)屬涵蓋了承保、保全、理賠、消保、增值服務(wù)等在內(nèi)的大運(yùn)營（各公司內(nèi)部架構(gòu)稍有不同），而其豐富的業(yè)務(wù)場景，自然也為基于前瞻性地預(yù)判消費(fèi)者需求而進(jìn)行創(chuàng)新提供了諸多可能。

2015年，中國人壽壽險公司從經(jīng)營管理、客戶服務(wù)維度，推進(jìn)實施了“以客戶為中心，以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革。

2019年，中國人壽壽險公司在沒有任何經(jīng)驗可借鑒的情況下，基于互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)理念，主動擁抱數(shù)智技術(shù)，為行業(yè)探出了一條智能集約的運(yùn)營服務(wù)之路。

這條路，在中國人壽壽險公司內(nèi)部被稱為新“睿運(yùn)營”模式。其圍繞“生產(chǎn)、服務(wù)、控制”三大核心職能，通過生產(chǎn)層、觸達(dá)層、控制層三層構(gòu)建新型運(yùn)營服務(wù)體系。借助數(shù)字化連接和智能模型，把全國的資源連接在一起，實現(xiàn)全國運(yùn)營的集約化管理，既保留了公司傳統(tǒng)的網(wǎng)點優(yōu)勢，又能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的要求。隨著新“睿運(yùn)營”模式的落地，中國人壽壽險公司為上億客戶提供了睿智服務(wù)：

——更強(qiáng)的服務(wù)送達(dá)能力：通過“線上渠道多、線下渠道全”融合互補(bǔ)的服務(wù)通道，打破時間和空間的限制，實現(xiàn)7×24小時不間斷服務(wù)。由壽險APP、官微、小程序所構(gòu)成的線上服務(wù)平臺矩陣得到廣泛使用，2023年壽險APP注冊用戶數(shù)近1.5億人，是五年前的2.3倍，月活人數(shù)近千萬。柜面逐步從傳統(tǒng)“保單服務(wù)”為主的客戶服務(wù)中心向“保單服務(wù)中心+服務(wù)體驗中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地”四位一體的客戶體驗中心轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在步入大廳，映入眼簾的是科技感十足的柜面智慧柜員機(jī)， “全自助”“免排隊”服務(wù)模式廣受歡迎。

——更高的服務(wù)效率：持續(xù)加強(qiáng)內(nèi)外部數(shù)據(jù)連接，致力于讓數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿，提供了從投保、承保、保全到理賠的全場景數(shù)智化服務(wù)。2023年，個人長險無紙化投保率達(dá)99.99%，核保智能審核率達(dá)94.98%，個人業(yè)務(wù)承保時效提速至0.13天。在業(yè)內(nèi)率先推出醫(yī)療電子發(fā)票理賠，在多個省份試點“全流程無人工理賠”，理賠直付最快可達(dá)秒級理賠，2023年整體理賠時效0.38天，較五年前提速3倍。

如上，從新“睿運(yùn)營”模式的創(chuàng)新性落地可以看到，其以技術(shù)的創(chuàng)新為抓手，進(jìn)一步解放了勞動力，削弱了自然條件對生產(chǎn)活動的限制，極大拓展了生產(chǎn)空間，不僅為公司形成新質(zhì)生產(chǎn)力提供了物質(zhì)條件，亦讓客戶切實感知到保險的溫度。

用心為您，激蕩起新質(zhì)生產(chǎn)力的蓬勃動力

更高素質(zhì)的勞動者是新質(zhì)生產(chǎn)力的**要素。

不管是傳統(tǒng)政治經(jīng)濟(jì)學(xué)理論還是新質(zhì)生產(chǎn)力，人都是生產(chǎn)力中最活躍、最具決定意義的因素，所不同的只是新質(zhì)生產(chǎn)力對勞動者的知識和技能提出更高要求，因為新質(zhì)生產(chǎn)力要以創(chuàng)新為基礎(chǔ)，而能夠創(chuàng)造新質(zhì)生產(chǎn)力的人才自然會有更高要求。

以前述中國人壽壽險公司新“睿運(yùn)營”模式為例，不管是其背后的數(shù)字化連接還是智能模型的搭建，均離不開高素質(zhì)人才的加持，但問題在于，為何這批高素質(zhì)人才可以持續(xù)地保持創(chuàng)新輸出？

答案或許可以從其公司所倡導(dǎo)的價值觀中去尋找，畢竟，很多時候人是感性的，有什么樣的初心就會映射出什么樣的動作。

“融合戰(zhàn)略定力與戰(zhàn)術(shù)靈活，聚焦‘六個堅持’，形成國壽運(yùn)營管理的底層邏輯。堅持以客戶為中心，致力于知客戶所需，達(dá)客戶所求……”中國人壽壽險公司近日在廈門舉辦的系列產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)布會上如是闡述其價值起點。

中國人壽壽險公司還從更細(xì)致的維度闡述了其價值導(dǎo)向：過去幾年，公司堅持傾聽客戶聲音，以客戶滿意丈量服務(wù)水平，以運(yùn)營服務(wù)能力迭代升級，為客戶提供高品質(zhì)的保險服務(wù)……開展常態(tài)化客戶聲音采集，公司主要觸點、服務(wù)、旅程實現(xiàn)全覆蓋，年均采集客戶評價超千萬人次。

如上，其實亦從另一個側(cè)面印證了一個道理——一切的變革都始于初心，初心所致，事必功成。

畢竟，不管是新“睿運(yùn)營”模式還是其新一代系統(tǒng)，其本質(zhì)都是廣義的勞動工具，而工具的兩端卻都是人，一頭是高素質(zhì)的創(chuàng)新人才，一頭是期待更優(yōu)服務(wù)的消費(fèi)者，一頭外界看不見，一頭外界可隨時感知。二者雙向交互的目標(biāo)卻是一致的——以技術(shù)創(chuàng)新為工具，以改革的辦法打通堵點卡點，這種雙向奔赴必將有效破除新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展的束縛和障礙，讓創(chuàng)新創(chuàng)造源源不斷涌現(xiàn)。

但現(xiàn)實是，無論內(nèi)部的過程多么艱辛，外界對于隱藏于后的人的付出或許都無從感知，但對服務(wù)本身的感知卻一定是“以客戶為中心”含金量的直觀評價：

——與消費(fèi)者關(guān)聯(lián)度最高的理賠服務(wù)：2019年推出“重疾一日賠”服務(wù)，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個工作日內(nèi)完成理賠處理，實現(xiàn)“確診即可賠”，已累計為80余萬名客戶給付金額372億元。2023年推出“理賠預(yù)付”服務(wù)，打破“就醫(yī)后理賠”的傳統(tǒng)模式，提前賠付2.8萬人次近5億元。

——與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展高度同頻共振的普惠服務(wù)：不斷升級適老化服務(wù)，在行業(yè)內(nèi)率先推出適合老年客戶使用的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用——中國人壽壽險APP尊老模式，推出“95519長者來電一鍵接入人工”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務(wù)項目。

——與新時代消費(fèi)者服務(wù)訴求密切關(guān)聯(lián)的服務(wù)外延：“國壽客戶節(jié)”從“線下回饋季”升級為億萬客戶的“線上線下狂歡節(jié)”，過去五年參與人次年均增長13%；“國壽小畫家”“免疫力提升”“悅己生活”“700健行”等活動深入人心，為VIP客戶提供“安心送”“貼心回”“全球救援”等更多尊貴服務(wù)選擇，滿足了客戶差異化的服務(wù)訴求。

——與社會發(fā)展趨勢高度同步的養(yǎng)老服務(wù)：2023年養(yǎng)老項目推進(jìn)速度加快，新增7個機(jī)構(gòu)養(yǎng)老項目，并在5家城市開展居家養(yǎng)老服務(wù)的試點活動。

回溯中國人壽壽險公司的高質(zhì)量發(fā)展之路，其內(nèi)在邏輯上正是沿著新質(zhì)生產(chǎn)力的路徑在推進(jìn)——“以客戶為中心”激發(fā)人的主觀能動性，以科技創(chuàng)新為抓手，積極發(fā)揮數(shù)據(jù)要素的“融合劑”作用，推動現(xiàn)有業(yè)態(tài)和數(shù)字業(yè)態(tài)的跨界融合，衍生疊加出新鏈條、新形態(tài)，以多方合力形成的“模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動”的國壽特色運(yùn)營發(fā)展之路，助力保險主業(yè)的精準(zhǔn)供給和優(yōu)質(zhì)供給，更好滿足和創(chuàng)造新需求。

一葉知春。以中國人壽壽險公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)為代表的生動實踐，不斷印證著新質(zhì)生產(chǎn)力對高質(zhì)量發(fā)展的強(qiáng)勁推動力、支撐力。以此為基，保險業(yè)的新質(zhì)生產(chǎn)力必將助力行業(yè)實現(xiàn)更高質(zhì)量、更有效率、更加公平、更可持續(xù)、更為安全的發(fā)展。