“買了保險(xiǎn)最擔(dān)心有風(fēng)險(xiǎn)時(shí)得不到理賠，賣給自己保險(xiǎn)的服務(wù)人員突然不做了�！薄百I保險(xiǎn)擔(dān)心出了事情沒得賠，理賠時(shí)很多東西都受限�！庇斜ｋU(xiǎn)消費(fèi)者近日在接受記者采訪時(shí)表示，投保容易，理賠犯難，成為他們的顧慮，這一情況在壽險(xiǎn)領(lǐng)域尤為突出。 理賠難？理賠不快？當(dāng)前，這些標(biāo)簽正在被重新定義。獲賠率99.7%、整體賠付時(shí)效0.38天，理賠直付可達(dá)秒級……以行業(yè)頭部險(xiǎn)企中國人壽為例，2023年，該公司賠付時(shí)效等關(guān)鍵指標(biāo)再次按下加速鍵。 那么，如此快速的理賠效率是如何實(shí)現(xiàn)的？擁有5億多客戶的壽險(xiǎn)公司，又如何做出客戶心中的好服務(wù)？北京商報(bào)記者在福建省廈門分公司調(diào)研采訪時(shí)了解到，該公司通過結(jié)合數(shù)智化發(fā)展特點(diǎn)，推進(jìn)運(yùn)營六大變革，集全系統(tǒng)之力給出“國壽答案”。 僅0.38天，與客戶實(shí)現(xiàn)雙向奔赴 “去年9月8日，海滄隧道發(fā)生交通事故，我們接到通知，立即啟動(dòng)了快速響應(yīng)機(jī)制，**時(shí)間排查是否有公司客戶出險(xiǎn)�！敝袊藟蹚B門市分公司理賠部的陳心瑋表示，排查發(fā)現(xiàn)出險(xiǎn)人是公司客戶后，迅速將賠款送到客戶家屬手上。 “收到賠款了，沒想到過年期間也有人處理。理賠實(shí)在太給力了！”在回顧去年印象比較深的賠案時(shí)，陳心瑋還通過同事了解到，客戶正月初五報(bào)的案，本來以為過年大概不會這么快處理，結(jié)果第二天就收到了保險(xiǎn)金。 中國人壽廈門市分公司提供的服務(wù)體驗(yàn)不只理賠快，在詐騙新套路不斷衍生的背景下，該公司在客戶體驗(yàn)中心或走進(jìn)社區(qū)，開展形式多樣的金融知識宣傳教育。 記者來到這家客戶體驗(yàn)中心，進(jìn)門處設(shè)置有專屬便民服務(wù)區(qū)，為客戶準(zhǔn)備有老花鏡、血壓儀、輪椅等便利設(shè)施等。客戶體驗(yàn)中心為一些不適合自助辦理業(yè)務(wù)的客戶提供有7個(gè)綜合業(yè)務(wù)窗口，其中包括空中客服窗口等。另有1個(gè)現(xiàn)金窗口、1個(gè)VIP服務(wù)窗口，共計(jì)9個(gè)窗口。
中國人壽廈門同安客戶體驗(yàn)中心綜合業(yè)務(wù)柜面 空中客服相信很多人并不陌生，它可以讓客戶足不出戶，通過線上視頻的模式，就能夠感受到一對一的可視化服務(wù)。記者了解到，通過空中客服為身處異國他鄉(xiāng)的客戶辦理保單借款，并當(dāng)天即順利解決的類似情況幾乎每天都在發(fā)生。
中國人壽廈門同安客戶體驗(yàn)中心空中客服柜面 除了看得見的服務(wù)，在隊(duì)伍的綜合發(fā)展方面，該服務(wù)中心通過每天的晨會、每日一題、每周一課等，來讓每位崗位人員了解自己應(yīng)該做什么、具體怎么做以及要做到什么樣的一個(gè)程度，以此來提高崗位人員的專業(yè)技能。 一次次快捷、被客戶叫好的服務(wù)，也體現(xiàn)在了中國人壽的理賠數(shù)據(jù)中。以2023年為例，該公司全年賠付件數(shù)達(dá)2213萬件，賠付金額599億元。整體理賠時(shí)效僅0.38天，獲賠率99.7%。 在服務(wù)推陳出新方面，中國人壽的理賠直付服務(wù)將醫(yī)療數(shù)據(jù)與理賠服務(wù)深度融合，部分地區(qū)還實(shí)現(xiàn)了一站式結(jié)算，出院秒賠。截至2023年底，理賠直付累計(jì)服務(wù)客戶超2950萬人次。 既有速度又有溫度，如何實(shí)現(xiàn)的？ 隨著保險(xiǎn)更廣泛深入地服務(wù)國計(jì)民生，客戶對保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)也提出了更高要求。如何讓好的服務(wù)體驗(yàn)觸手可得，不僅令消費(fèi)者心生好奇，也是行業(yè)“津津樂道”的課題。 作為大型國有金融保險(xiǎn)企業(yè)，中國人壽具有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)全、業(yè)務(wù)體量大、承�？蛻舳嗟忍攸c(diǎn)，如何讓龐大的運(yùn)營服務(wù)系統(tǒng)高效運(yùn)行，為5億多客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？據(jù)了解，近年來，該公司結(jié)合數(shù)智化發(fā)展特點(diǎn)及公司革故鼎新之路，集全系統(tǒng)之力給出了“國壽答案”。 中國人壽流程與運(yùn)營部總經(jīng)理吳雁萍表示，公司持續(xù)推進(jìn)運(yùn)營六大變革，實(shí)現(xiàn)了公司運(yùn)營服務(wù)能力迭代升級、自我超越。如管理方式變革，通過服務(wù)、作業(yè)、管控的職責(zé)不斷分層、分域調(diào)整，運(yùn)營組織體系邊界更加清晰，職責(zé)更加明確，管控更加有力，當(dāng)前形成了“生產(chǎn)、服務(wù)、控制”三位一體組織新格局。中國人壽從1998年開始制定**版《壽險(xiǎn)實(shí)務(wù)》，目前已形成涵蓋全國統(tǒng)一實(shí)務(wù)到流程體驗(yàn)評價(jià)，從工作事項(xiàng)指引到崗位指南指引，再到崗位人力配置標(biāo)準(zhǔn)等一系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范新體系；作業(yè)方式變革，從縣級分散作業(yè)，到市級集中、省級集中作業(yè)，再到全國共享作業(yè)，2023年實(shí)現(xiàn)了作業(yè)資源集約共享，全國一盤棋的智能集約生產(chǎn)新局面。 數(shù)字化技術(shù)可以優(yōu)化保險(xiǎn)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)、提高服務(wù)效率，使客戶能夠更方便、快捷地獲取保險(xiǎn)信息和服務(wù)。數(shù)字化技術(shù)可以自動(dòng)化處理大量數(shù)據(jù)和信息，減少人工干預(yù)和錯(cuò)誤，從而提高保險(xiǎn)服務(wù)的準(zhǔn)確性和效率。在讓作業(yè)、服務(wù)、管控開啟數(shù)字化發(fā)展新征程方面，中國人壽運(yùn)營各環(huán)節(jié)從手工到實(shí)現(xiàn)電子化、線上化、智能化，業(yè)務(wù)、IT深度融合建成公司“新一代”系統(tǒng)。 好的服務(wù)誕生背后，離不開了解客戶最需要什么樣的保險(xiǎn)理賠服務(wù)，從客戶最關(guān)心的切身利益出發(fā)。對于如何采取有力措施縮短各環(huán)節(jié)服務(wù)時(shí)效，通過中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司的具體舉措來看，該公司大力推廣理賠直付和重疾一日賠，通過聯(lián)動(dòng)第三方數(shù)據(jù)公司，科學(xué)合規(guī)運(yùn)用醫(yī)療數(shù)據(jù)，優(yōu)化減免部分理賠手續(xù)，醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷型賠案中，使用福建省醫(yī)保結(jié)算并經(jīng)第三方大數(shù)據(jù)驗(yàn)證無誤的，無需臨柜提交紙質(zhì)資料即可完成理賠。 此外，為了努力滿足移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客戶線上辦、自助辦的需求偏好，中國人壽廈門市分公司大力推廣壽險(xiǎn)App、95519客戶服務(wù)專線、官方微信公眾號等線上服務(wù)渠道和服務(wù)觸點(diǎn)。 轉(zhuǎn)型浪潮已至，“打樣”靠什么 總資產(chǎn)和投資資產(chǎn)均突破5萬億元、一年累計(jì)保費(fèi)收入超6000億元……作為目前壽險(xiǎn)業(yè)的“頭雁”，舵向何方備受矚目。 2022年底推出了“八大工程”、2023年以來明確“現(xiàn)有隊(duì)伍專業(yè)升級”“新型營銷模式布局”，在向?qū)I(yè)化、職業(yè)化、綜合化“三化”隊(duì)伍轉(zhuǎn)型升級的過程中，中國人壽步伐加快。 轉(zhuǎn)型，離不開數(shù)字化這一驅(qū)動(dòng)力。據(jù)業(yè)內(nèi)展望，隨著科技的不斷發(fā)展和進(jìn)步，數(shù)字化將在保險(xiǎn)行業(yè)中發(fā)揮越來越重要的作用，推動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)向更高質(zhì)量、更高效率的方向發(fā)展�！耙谛沦|(zhì)生產(chǎn)力的形成中推動(dòng)金融與新技術(shù)融合，不斷提升金融服務(wù)的便利性和競爭力，把更多更好的金融資源配置到現(xiàn)代化體系中�！敝袊藟奂瘓F(tuán)董事長白濤近期表示，中國人壽將加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型。 壽險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展整體進(jìn)入深度轉(zhuǎn)型期。監(jiān)管機(jī)構(gòu)先后發(fā)布《保險(xiǎn)銷售行為管理辦法》《關(guān)于強(qiáng)化管理促進(jìn)人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)平穩(wěn)健康發(fā)展的通知》，為壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展提出了新要求。 與此同時(shí)，消費(fèi)者保險(xiǎn)需求也在不斷增強(qiáng)，并呈現(xiàn)出多元化、理性化、互聯(lián)網(wǎng)化的發(fā)展趨勢，客戶的保障升級將成為未來壽險(xiǎn)市場的主要增長來源。中國人壽推出“種子計(jì)劃”，這一新營銷隊(duì)伍通過制度突破、融合招募、場景營銷、精準(zhǔn)賦能、平衡管理五大板塊，以縣城及以上中端客戶市場細(xì)分為切入點(diǎn)，向下帶動(dòng)普惠大眾市場，向上延伸高端市場，為客戶提供健康、養(yǎng)老、財(cái)富管理等多元保障。 “2024年是中國人壽營銷體系改革完整落地的首年，公司將著力打好基礎(chǔ)，有序推動(dòng)‘種子計(jì)劃’試點(diǎn)，探索建立金融保險(xiǎn)規(guī)劃師隊(duì)伍，布局新型營銷模式。通過試點(diǎn)工作，培養(yǎng)一批具有金融保險(xiǎn)規(guī)劃師隊(duì)伍籌建工作經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)，力爭到2025年底，有效建立3—5個(gè)樣板工程�！敝袊藟劭偛美鞴獗硎�。 養(yǎng)老、大健康領(lǐng)域，亦是壽險(xiǎn)公司的必爭之地。人口老齡化成為全球性挑戰(zhàn)，中央金融工作會議提出做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇文章，發(fā)展養(yǎng)老金融對于完善社會保障體系、提升人民群眾晚年幸福指數(shù)具有重要意義。 作為“產(chǎn)品+服務(wù)”供給的市場“排頭兵”，據(jù)了解，中國人壽從保險(xiǎn)主業(yè)出發(fā)，提升大健康、大養(yǎng)老生態(tài)融合能力和平臺影響力，打造“產(chǎn)品－服務(wù)－支付”閉環(huán)，推動(dòng)公司由風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償向風(fēng)險(xiǎn)全鏈條管理轉(zhuǎn)變。 中國人壽表示，未來，公司將持續(xù)增強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)供給能力，打出“組合拳”，將打通“保險(xiǎn)+養(yǎng)老”閉環(huán)作為新的“增長極”，以多元化產(chǎn)品供給、專業(yè)化服務(wù)體驗(yàn)與綜合化生態(tài)布局，滿足人民群眾對美好生活的向往，以保險(xiǎn)力量不斷增強(qiáng)人民的獲得感、幸福感和安全感。 來源：北京商報(bào)記者 胡永新 |
