立足服務(wù)“小切口”，寫(xiě)好適老“大文章”

伴隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和醫(yī)療水平的提升，人們的壽命越來(lái)越長(zhǎng)，老年人口也越來(lái)越多。隨著年齡的增長(zhǎng)，老年人的身體機(jī)能和生活能力會(huì)逐漸下降。這就需要社會(huì)提供更好的適老化服務(wù)，讓老年消費(fèi)群體在晚年能夠過(guò)上更加安全、舒適和有尊嚴(yán)的生活。

老吾老以及人之老，尊老、愛(ài)老、助老是中華民族的傳統(tǒng)文化瑰寶。秉持金融為民初心，為切實(shí)增強(qiáng)老年消費(fèi)人群的獲得感、幸福感和安全感，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）不斷強(qiáng)化為老服務(wù)意識(shí)，聚焦老年消費(fèi)群體的保障需求，不斷優(yōu)化升級(jí)適老服務(wù)。

讓適老服務(wù)“觸手可及”

在信息技術(shù)與大眾生活深度融合的今天，數(shù)字化為生活帶來(lái)了諸多便利，但老年人適應(yīng)數(shù)字技術(shù)往往存在困難，使得本應(yīng)提供便捷的數(shù)字技術(shù)成為老年人社會(huì)生活中的“攔路虎”。近年來(lái)，打造更加周到細(xì)致、切合老年人需要的適老化服務(wù)，幫助老年人更好享受數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展紅利成為中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)的重要舉措。

作為該公司面向客戶(hù)的互聯(lián)網(wǎng)前端應(yīng)用，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”的產(chǎn)品定位，持續(xù)優(yōu)平臺(tái)、增內(nèi)容，提升數(shù)字化服務(wù)能力，持續(xù)為廣泛客戶(hù)提供簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的線(xiàn)上服務(wù)。聚焦老年客戶(hù)需求，2021年7月，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司推出壽險(xiǎn)APP尊老模式，聚焦老年客戶(hù)高頻使用服務(wù)，優(yōu)化功能應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)暢通一站式業(yè)務(wù)辦理。憑借溫暖、有愛(ài)的便捷操作，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP于2023年成功通過(guò)工信部無(wú)障礙及適老化評(píng)測(cè)，成為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)首個(gè)獲得認(rèn)證的移動(dòng)應(yīng)用，通過(guò)科技與溫情的融合，為銀發(fā)族群打造有愛(ài)、無(wú)礙的服務(wù)環(huán)境，提供“觸手可及”的金融服務(wù)。

暖心適老的“一站式”升級(jí)

面對(duì)老年客群使用APP“大字大圖、簡(jiǎn)化操作、人工服務(wù)、資金安全”四大核心訴求，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP有的放矢，精準(zhǔn)施策，為老年人提供更易懂、更便捷、更安全的一站式保險(xiǎn)服務(wù)。

一鍵直達(dá)的網(wǎng)上保險(xiǎn)服務(wù)。對(duì)于老年客戶(hù)而言，使用APP**的障礙首先是找不到入口，不知道業(yè)務(wù)在哪辦、怎么辦。針對(duì)這一痛點(diǎn)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP“尊老模式”提供多個(gè)版本切換途徑，均設(shè)置在顯眼位置便于老年客戶(hù)操作，精準(zhǔn)觸達(dá)適老服務(wù)。

隨時(shí)隨地接通人工的網(wǎng)上保險(xiǎn)服務(wù)。為幫助老年客戶(hù)迅速解決業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中遇到的問(wèn)題，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP將公司各類(lèi)服務(wù)渠道入口進(jìn)行整合，還可選擇老年專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)服務(wù)，確保專(zhuān)人服務(wù)，專(zhuān)線(xiàn)接聽(tīng)，高效答疑解惑。同時(shí)，不會(huì)自助操作，又不便出門(mén)辦理的老人，也能通過(guò)“空中客服”連線(xiàn)柜員，以視頻對(duì)話(huà)的方式暢享便利服務(wù)。

資金安全更有保障的網(wǎng)上保險(xiǎn)服務(wù)。如何在保障智能化便利的同時(shí)，守護(hù)好老年人的“錢(qián)袋子”，也是適老化改造的題中之義。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司細(xì)化資金安全保障，對(duì)可能涉及大額交易的保單借款等項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)前置提醒，業(yè)務(wù)辦理時(shí)，先彈出防詐騙預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)提示，幫助老人提高防詐“免疫力”，將損失風(fēng)險(xiǎn)降到**。

久久為功打磨適老服務(wù)“軟實(shí)力”

要真正做到“以客戶(hù)為中心”，人文關(guān)懷必不可少。為保障老年客群真正“用得上、用得快、用得好”，在“硬科技”的背后是“軟實(shí)力”的久久為功，綿綿用力。

更精簡(jiǎn)的流程。為提升老年用戶(hù)群體的使用體驗(yàn)，壽險(xiǎn)APP在登錄驗(yàn)證、保單服務(wù)、理賠服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)一步精簡(jiǎn)操作流程，確保老年用戶(hù)快速獲取服務(wù)。將老年用戶(hù)高頻常用功能聚類(lèi)展示，簡(jiǎn)單明確，不用再擔(dān)心去哪兒找，去哪兒辦，高度適配用戶(hù)需求。

更友好的界面。為適應(yīng)老年群體的閱讀習(xí)慣，提供更友好的視覺(jué)環(huán)境，壽險(xiǎn)APP用圖形化語(yǔ)言代替繁瑣文字，刪繁就簡(jiǎn)；采用對(duì)比度高的配色，對(duì)各項(xiàng)目板塊以色彩差異進(jìn)行區(qū)別，降低認(rèn)知分辨難度，方便老人辨識(shí)、關(guān)注和掌握信息。

更便捷的體驗(yàn)。壽險(xiǎn)APP適老服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)精益求精，從字體放大的界面安排、功能優(yōu)化到深入的結(jié)構(gòu)層級(jí)，都經(jīng)過(guò)反復(fù)推敲和測(cè)試，直至能覆蓋老年客戶(hù)最常用、最深層的使用需求為止。對(duì)老年客群的高頻使用功能完成了縱向到底、服務(wù)全旅程優(yōu)化，每一個(gè)微小的改變都蘊(yùn)含著對(duì)用戶(hù)的竭誠(chéng)用心。

截至目前，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP月度活躍用戶(hù)近1000萬(wàn)人次，已成為連接1.5億用戶(hù)的高速通道。

把對(duì)長(zhǎng)者的敬與愛(ài)融入每份服務(wù)

近年來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司的適老化步伐不斷加快，除了實(shí)現(xiàn)APP適老化改造外，在線(xiàn)下客戶(hù)服務(wù)中心及95519客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)方面厚植助老文化，構(gòu)造了從線(xiàn)下到線(xiàn)上，全流程全方位的適老環(huán)境。在遍布全國(guó)的數(shù)千家客戶(hù)服務(wù)中心，“溫暖適老”已成為關(guān)鍵詞，從入門(mén)開(kāi)始，老年群體即可享受系列關(guān)愛(ài)舉措。95519客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)為老年客群提供“長(zhǎng)者一鍵接入人工”專(zhuān)屬服務(wù)，智能識(shí)別60周歲及以上老年客戶(hù)，自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)；方言“鄉(xiāng)音”親切交流，更好聆聽(tīng)客戶(hù)心聲。

從一點(diǎn)一滴做起，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司把對(duì)長(zhǎng)者的敬與愛(ài)融入每個(gè)渠道、每份服務(wù)。

心中有景,花香滿(mǎn)徑；心向往之,行必能至。聚焦人民幸福生活這一“國(guó)之大者”，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終堅(jiān)守保險(xiǎn)本源，積極發(fā)揮主責(zé)主業(yè)優(yōu)勢(shì)，著力豐富養(yǎng)老產(chǎn)品供給，多維度推進(jìn)適老化服務(wù)，為寫(xiě)好養(yǎng)老金融大文章賡續(xù)力量，以實(shí)際行動(dòng)托起老年客戶(hù)群體“穩(wěn)穩(wěn)的幸�！�。