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國(guó)壽壽險(xiǎn):以“共享服務(wù)創(chuàng)新”助力高質(zhì)量發(fā)展邁向新征程

2024-1-3 14:47| 文登信息港| |來(lái)自: 中國(guó)人壽文登公司

摘要: 近日,北京的張女士完成了一次特別的投保體驗(yàn):晚上9點(diǎn),她通過(guò)銷售人員的產(chǎn)品介紹決定投保后,很快完成辦理,但保單需要人工核保后才能生效!皠e擔(dān)心,您的保單正由來(lái)自新疆的核保人員進(jìn)行人工審核。”銷售人員為 ...
近日,北京的張女士完成了一次特別的投保體驗(yàn):晚上9點(diǎn),她通過(guò)銷售人員的產(chǎn)品介紹決定投保后,很快完成辦理,但保單需要人工核保后才能生效。“別擔(dān)心,您的保單正由來(lái)自新疆的核保人員進(jìn)行人工審核!变N售人員為張女士展示投保進(jìn)度,很快就獲得了新提醒,“恭喜您核保通過(guò),正式擁有健康保障!”投保成功后,銷售人員又協(xié)助張女士注冊(cè)了“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)”APP,并演示了今后如何自助管理保單。

“真的是太方便了”,張女士感嘆道,“這么晚了還能快速核保通過(guò),在手機(jī)上就能管理保單、查詢權(quán)益,不明白的操作還可以隨時(shí)咨詢?nèi)斯ぴ诰客服,流程很順暢。我都沒(méi)想到投保會(huì)這么簡(jiǎn)單、便捷! 

這是中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”)銷售人員為客戶完成投保的一幕,大大節(jié)約了客戶等待核保的時(shí)間。在原先的傳統(tǒng)作業(yè)模式下,核保件均由當(dāng)?shù)厥」竞吮H藛T處理,如遇業(yè)務(wù)高峰期,從投保申請(qǐng)到承?赡苄枰獢(shù)天時(shí)間。而現(xiàn)在,在“共享作業(yè)”模式下,通過(guò)全國(guó)范圍任務(wù)調(diào)度保障作業(yè)效率,真正做到了讓全國(guó)各地的客戶輕松、便捷地享受保險(xiǎn)服務(wù)。

這只是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司推進(jìn)數(shù)字化、一體化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略,為客戶提供“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”服務(wù)的一個(gè)縮影。自2019年成立直屬專業(yè)機(jī)構(gòu)——共享服務(wù)中心(運(yùn)營(yíng)板塊)以來(lái),服務(wù)的新變化在這家國(guó)有控股金融保險(xiǎn)企業(yè)身上悄然發(fā)生。

行業(yè)首創(chuàng)“共享作業(yè)”新模式
為提升客戶體驗(yàn)按下“快進(jìn)鍵”

明者因時(shí)而變,知者隨事而制;ヂ(lián)網(wǎng)時(shí)代下,客戶服務(wù)邏輯面臨重塑挑戰(zhàn)。作為壽險(xiǎn)“頭雁”,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)可借鑒的情況下,基于互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)理念,主動(dòng)擁抱數(shù)智技術(shù),以破冰前行的魄力,為行業(yè)探出了一條智能集約的新“睿運(yùn)營(yíng)”模式之路。通過(guò)線上邏輯集中,將任務(wù)、人員由總部統(tǒng)籌,在運(yùn)營(yíng)人才隊(duì)伍零新增的基礎(chǔ)上,以較小的成本投入,進(jìn)一步盤活全國(guó)運(yùn)營(yíng)資源,實(shí)現(xiàn)作業(yè)任務(wù)“削峰填谷”,破解行業(yè)“總分管控、降本增效”難題。

共享服務(wù)中心(運(yùn)營(yíng)板塊)作為該模式下“總樞紐、總調(diào)度、總控制”角色,五年來(lái),建成“監(jiān)控+調(diào)度+質(zhì)檢+結(jié)算”的智慧運(yùn)營(yíng)共享作業(yè)能力,以作業(yè)人員和任務(wù)的數(shù)字化畫(huà)像為基礎(chǔ),基于智能算法調(diào)配全國(guó)待處理的任務(wù),實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)人力由省間分用到全國(guó)統(tǒng)用,人機(jī)合一、人單匹配。通過(guò)共享作業(yè),分公司間互為災(zāi)備/應(yīng)急處突中心,在停電、斷網(wǎng)等突發(fā)事件發(fā)生時(shí),可瞬間集合全國(guó)運(yùn)營(yíng)資源接續(xù)提供服務(wù),確保運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)不“掉線”。

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)模式的變革為上億客戶提供了睿智服務(wù),主要帶來(lái)了兩大變化:一是客戶在全國(guó)各地獲得的服務(wù)品質(zhì)如一,不同地域客戶均可享受相同的高品質(zhì)服務(wù);二是客戶滿意度升級(jí),辦理保單服務(wù)時(shí)明顯減少了等待時(shí)間。
數(shù)據(jù)顯示,在與客戶感知密切相關(guān)的保全、核保、理賠三大業(yè)務(wù)領(lǐng)域,審核時(shí)效較共享前提升均超27%,共享作業(yè)質(zhì)檢合格率均保持在99%以上,模式效應(yīng)撬動(dòng)作業(yè)質(zhì)效雙升,集合全公司之力服務(wù)好每一位客戶。目前,在全國(guó)范圍內(nèi),客戶的每一次服務(wù)需求,都可以精準(zhǔn)匹配給最適合處理的作業(yè)人員,全力保障客戶需求的響應(yīng)及辦理時(shí)效,大大增強(qiáng)了客戶便捷服務(wù)體驗(yàn)。

構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)在線“智能+人工”服務(wù)新通道
實(shí)現(xiàn)客戶問(wèn)題“一站式”解決

在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管從嚴(yán)的趨勢(shì)下,保險(xiǎn)公司在自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)立統(tǒng)一集中的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)辦理入口成為限時(shí)剛性要求。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司快速響應(yīng),積極踐行“以客戶為中心”理念。這其中,共享服務(wù)中心(運(yùn)營(yíng)板塊)承擔(dān)重任,從零開(kāi)始建章立制、優(yōu)化系統(tǒng)、組建隊(duì)伍、強(qiáng)化培訓(xùn),于2021年4月30日正式開(kāi)通人工在線服務(wù),成為公司連接客戶、傾聽(tīng)客戶聲音的新通道。

僅僅是服務(wù)應(yīng)答響應(yīng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,問(wèn)題解決才是在線客戶服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力訴求。為了給客戶提供更多元、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn),中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司遵循從“答得上”到“答得對(duì)”再到“答得好”迭代路徑,建成“智能+人工”互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)協(xié)同能力。其中,智能在線機(jī)器人7×24小時(shí)解決標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題,現(xiàn)已針對(duì)適老化等各類服務(wù)場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)機(jī)器人增至6個(gè),覆蓋16個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),日均服務(wù)近3萬(wàn)人次,問(wèn)題解決率達(dá)95.4%。對(duì)于智能機(jī)器人解決不了的復(fù)雜、個(gè)性化問(wèn)題,會(huì)直接引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向7×13小時(shí)不間斷的人工在線服務(wù),確?蛻舴⻊(wù)流程無(wú)斷點(diǎn)。

為了更好地提高服務(wù)質(zhì)量,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司還借助自身獨(dú)特的客戶體驗(yàn)管理體系,在互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)流程中嵌入客戶點(diǎn)踩、客戶評(píng)價(jià)以及第三方調(diào)查等環(huán)節(jié),注重采集客戶聲音,通過(guò)智能語(yǔ)義、相關(guān)性矩陣模型等分析方法,找出客戶普遍、關(guān)鍵的訴求建議,據(jù)此推動(dòng)業(yè)務(wù)斷點(diǎn)接續(xù)、知識(shí)庫(kù)更新、話術(shù)優(yōu)化等,實(shí)現(xiàn)問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)需于民。

截至目前,人工在線服務(wù)接通率99%,超過(guò)監(jiān)管95%底限要求,一次性問(wèn)題解決率接近90%,客戶服務(wù)滿意度98.4%,讓數(shù)十萬(wàn)客戶感受到了更便捷的線上服務(wù)!坝惺履f(shuō)話,我一直都在。”這是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司人工在線“假期不打烊,服務(wù)不斷線”的不變承諾,更是堅(jiān)定無(wú)私奉獻(xiàn)的服務(wù)縮影。

聚焦客戶多層次需求創(chuàng)新融合新場(chǎng)景
打造更有效、更溫馨的暖客體驗(yàn)

數(shù)字化浪潮加速客戶需求的覺(jué)醒,并以高頻率、碎片化態(tài)勢(shì)向企業(yè)端輻射。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司遵循互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律,從客戶旅程視角出發(fā),基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行客群分析和挖掘,嵌入客戶經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵環(huán)節(jié),創(chuàng)新推出“線上獲客賦能線下展業(yè)”的特色方式,使各類暖客服務(wù)能夠更精準(zhǔn)、更有效直達(dá)客戶,架構(gòu)出與客戶雙向奔赴的情感連接。

這其中的關(guān)鍵,在于精準(zhǔn)客戶畫(huà)像。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司通過(guò)搭建客戶屬性、客戶行為、客戶偏好標(biāo)簽體系,一方面可以迅速捕捉和挖掘客戶需求,實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)供給;另一方面,可以快速定位目標(biāo)客戶,實(shí)現(xiàn)客養(yǎng)活動(dòng)精準(zhǔn)投放推廣。據(jù)此不斷在多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域精耕細(xì)作,以場(chǎng)景創(chuàng)新滿足重點(diǎn)客群的需求。

如面向家有考生的家長(zhǎng)群體,以考前解壓、考中陪護(hù)、考后志愿填報(bào)的痛點(diǎn)切入,串接線上熱點(diǎn)資訊、線下柜面愛(ài)心休息室、直播答疑志愿填報(bào)的關(guān)鍵場(chǎng)景,打造“高考護(hù)夢(mèng)季”主題活動(dòng),將有價(jià)值的資源和信息送達(dá)客戶身邊,幫助考生和家長(zhǎng)緩解焦慮、積極應(yīng)對(duì),贏得認(rèn)可與信任。又如面向關(guān)注品質(zhì)養(yǎng)老的中年群體,借助CBA明星影響力,打造“投贏鑫未來(lái)”主題活動(dòng),以直播的方式游覽國(guó)壽嘉園養(yǎng)老社區(qū),講述一站式康養(yǎng)生活解決方案,讓客戶更直觀地感受高質(zhì)量養(yǎng)老的活力與魅力,展現(xiàn)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司醫(yī)養(yǎng)布局的實(shí)力與擔(dān)當(dāng)。

為打造新質(zhì)生產(chǎn)力,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司還緊跟市場(chǎng)趨勢(shì),創(chuàng)新孵化了公司首個(gè)真人形象轉(zhuǎn)化型虛擬數(shù)字人“小暖”,依托生物識(shí)別技術(shù),輸入文本即可實(shí)時(shí)驅(qū)動(dòng)數(shù)字人表情動(dòng)作,大幅提升短視頻制作效率。共享服務(wù)中心(運(yùn)營(yíng)板塊)發(fā)揮“小暖”孵化、應(yīng)用場(chǎng)景設(shè)計(jì)與落地、以客戶視角聚合零散資源等作用。目前,虛擬人已應(yīng)用到資訊播報(bào)、服務(wù)科普等場(chǎng)景,讓客戶暢享新體驗(yàn)。

明道取勢(shì),萬(wàn)舉萬(wàn)當(dāng);诨ヂ(lián)網(wǎng)規(guī)律和數(shù)智分析能力的場(chǎng)景創(chuàng)新,真正把暖客服務(wù)嵌入了客戶旅程環(huán)節(jié)中。截至目前,累計(jì)線上觸客超800萬(wàn)人次,其中單場(chǎng)直播觀看破120萬(wàn)人次,對(duì)于一個(gè)始終關(guān)注客戶體驗(yàn)感知的壽險(xiǎn)企業(yè)而言,看到了客戶參與的熱情,更加堅(jiān)定在數(shù)字世界勇毅前行的信心。

清晰高效的組織架構(gòu)是提升服務(wù)、擁抱未來(lái)的重要保障。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司敏銳捕捉到在互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型、高質(zhì)量發(fā)展之路上,需構(gòu)建一個(gè)既能代表總部直接服務(wù)客戶、聽(tīng)得到一線“炮火”,又能快速向總部反饋一線聲音、總控生產(chǎn)組織的新架構(gòu)。共享服務(wù)中心(運(yùn)營(yíng)板塊)由此而生,成立伊始就自帶互聯(lián)網(wǎng)基因和服務(wù)意識(shí),與總部、分公司共同形成了“生產(chǎn)、服務(wù)、控制”三位一體的運(yùn)營(yíng)服務(wù)新秩序。五年來(lái),共享服務(wù)中心(運(yùn)營(yíng)板塊)充分發(fā)揮專業(yè)的力量,以客戶視角創(chuàng)新開(kāi)展場(chǎng)景捕捉、推動(dòng)運(yùn)營(yíng)資源共享,不斷深耕“共享作業(yè)”新模式,開(kāi)拓服務(wù)新通道,豐富服務(wù)新場(chǎng)景;同時(shí),在核保核賠領(lǐng)域開(kāi)展前瞻性研究,為實(shí)務(wù)規(guī)則建言獻(xiàn)策;在知識(shí)運(yùn)維、聯(lián)絡(luò)質(zhì)檢等領(lǐng)域,充分利用智能分析、智能監(jiān)測(cè)工具提高效率。在不斷的深耕和擴(kuò)面下,客戶滿意度穩(wěn)步提升,運(yùn)營(yíng)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)加速。

日前召開(kāi)的中央金融工作會(huì)議鮮明提出“加快建設(shè)金融強(qiáng)國(guó)”的目標(biāo)。作為國(guó)有大型金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu),中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將不斷拓展世界眼光,始終心懷“國(guó)之大者”,以更高的站位、更寬的視野、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光洞察行業(yè)、把握機(jī)遇、引領(lǐng)發(fā)展,用“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的一流服務(wù),為人民美好生活保駕護(hù)航。


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